Origen y concepto de chat bots

Chat bots, la próxima revolución en atención al cliente

Fuente:masvoz

La experiencia del cliente se ha vuelto tan importante en la estrategia de las empresas en los últimos meses que 2016 ya está considerado como el "año del comercio conversacional". Hasta ahora, fue el factor humano el que desempeñó un papel clave en el servicio al cliente, pero una nueva revolución tecnológica, el resultado de la Inteligencia Artificial, parece haber llegado para quedarse: los bots de chat. Con usuarios cada vez más exigentes y acostumbrados a la inmediatez, ¿cómo influirán los bots en el campo del servicio al cliente?

Origen y concepto de chat bots

Chat bots o bots no son tecnologías emergentes. De hecho, su origen data de hace más de 50 años, cuando el matemático británico Alan Turing descubrió los principios que hoy permiten el funcionamiento de las computadoras modernas y la Inteligencia Artificial . Uno de los primeros bots de chat fue Eliza, creado en 1966 y que básicamente utilizaba la misma base que muchos bots de chat modernos, cuyo propósito es dar respuestas similares a las de los humanos. Sin embargo, los bots han experimentado un aumento reciente gracias al auge de la mensajería, porque es un software de inteligencia artificial capaz de actuar por "iniciativa propia" sin intervención humana, lo que podría revolucionar el segmento del servicio al cliente en negocios e interacciones con los consumidores .

¿Cuáles son los beneficios de los bots para las empresas y el servicio al cliente?

• Permitir brindar un servicio de atención al cliente omnicanal por teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea ...

• Los bots de chat pueden estar operativos las 24 horas del día , los 7 días de la semana, los 365 días del año.

• Los Bots disfrutan de una alta velocidad de respuesta y pueden servir a múltiples clientes simultáneamente .

• Los Bots son multilingües , por lo que pueden servir a los clientes en el mismo idioma en el que hacen sus consultas.

• Facilite la descongestión de los centros de contacto respondiendo a preguntas simples, de modo que los agentes puedan enfocarse en preguntas de valor agregado.

• Permiten registrar y almacenar datos esenciales que las empresas pueden utilizar para personalizar la experiencia de compra del usuario y optimizar el desarrollo del producto .

• Aumente la competitividad de las pequeñas empresas, ya que los robots de chat que realizan tareas rutinarias se convierten en "empleados adicionales", mientras que las personas pueden trabajar en tareas estratégicas que conducen al crecimiento del negocio.

• Abra la puerta a nuevas interfaces basadas en la conversación, que las empresas pueden utilizar para hacer comentarios continuos para optimizar sus sitios web más rápidamente.

• Mejore las relaciones con las marcas de los clientes, mientras que la interacción basada en la conversación genera un sentido de conexión .

• Ayudan a aumentar el marketing personalizado y, por lo tanto, también las ventas, ya que los datos recopilados por los robots de chat se pueden usar para crear campañas altamente efectivas para mejorar la lealtad de los clientes .

¿Por qué los bots de chat representan una revolución en el servicio al cliente y los centros de contacto?

La respuesta a esta pregunta se encuentra en todos y cada uno de los beneficios mencionados anteriormente. Sin embargo, si nos centramos en el servicio al cliente y los centros de contacto, la clave está en el hecho de que la automatización de los robots de chat se puede combinar con la experiencia humana, logrando así una experiencia excepcional para el cliente .

Los bots de chat aún no son capaces de empatizar con la gente o "pensar" más allá de aquello para lo que han sido programados, pero pueden proporcionar respuestas simples, realizar tareas repetitivas, contactos calificados y dirigirlos al operador o agente apropiado ... De esta manera, pueden abordar preguntas simples, aliviando los centros de contacto y permitiendo a las personas enfocarse en abordar aquellas interacciones para las cuales su intervención es un valor agregado . Al mismo tiempo, otras personas pueden trabajar para mejorar los bots de chat a fin de mejorar más la experiencia. Además, los datos esenciales recopilados por bots ayudarán a las empresas a mejorar sus servicios al cliente .

Esto implica una verdadera revolución que se traduce en un aumento de la eficiencia, la eficacia, la productividad y las ventas.

Las principales industrias en las que los robots de chat han llegado para cambiar radicalmente la experiencia del cliente

La mejora de la experiencia del cliente es una evidencia provista por los robots de chat, por lo tanto su presencia está creciendo en áreas tan diversas como catering y venta al por menor (realizar pedidos, reservar una mesa, hacer pagos ...), industria de la salud (proporcionando respuestas a preguntas para las cuales no necesita un médico), información (mostrando las últimas noticias a los usuarios), comercio electrónico (abriendo nuevos canales de venta a través de las aplicaciones favoritas de los usuarios como Facebook o Twitter), la industria de la moda, las finanzas, el ejercicio y la actividad física, etcétera.

¿Los bots son mejores para los baby boomers o los millennials?

Un reciente estudio de consumidores llevado a cabo por myclever revela que la generación de los "baby boomers" ve más beneficios en la implementación de bots de chat cuando se trata de llamar a servicios de calidad que los llamados " millenials" .

La continua prevalencia de las redes sociales presenta enormes oportunidades para conectarse con las generaciones del nuevo milenio a través de chat bots. De hecho, el 42% de los encuestados dijeron que prefieren no llevar a cabo una comunicación cara a cara si pueden evitarla.

En cuanto al género, las mujeres mostraron una mayor disposición a utilizar bots de chat en todos los sectores planteados, especialmente compras, resolución de problemas y elección de servicios.

En conclusión, aunque los robots de chat aún deben mejorar mucho para adquirir más "dimensión humana", los numerosos beneficios proporcionados principalmente en los servicios de mensajería instantánea , junto con la buena disposición de los consumidores, impulsan su adopción en diversos sectores comerciales e industriales . Sin embargo, el factor humano sigue siendo esencial en el servicio al cliente porque, por ahora, los bots de chat se enfocan en resolver consultas simples y concretas.