domingo, 28 de enero de 2018

Ventajas del BPO

4 ventajas de externalizar servicios a través de un Contact Center


Fuente: tmsystem - contac center
             
4 ventajas de externalizar servicios a través de un Contact Center

Todas las empresas necesitan clientes para funcionar. No obstante, no todas las empresas están hechas para vender. Gran cantidad de empresas tienen este problema. A la hora de dar servicio a sus clientes (el astillero que fabrica barcos con mimo, programadores virtuosos capaces de crear casi cualquier cosa…)  no hay otra empresa en el mercado capaz de hacerlo mejor. Sin embargo, el proceso de conseguir clientes se les resiste: no es su elemento natural.
A menudo, estos negocios, empujados por la inmediata necesidad de conseguir ingresos, varían su modelo de negocio, haciendo hueco a esa “actividad comercial” que tanto se les resiste. Poco a poco, desarrollan sus propias técnicas de venta, a su manera, saliendo al paso de esa necesidad de conseguir clientes.
Esta forma de actuar, basada en el concepto clásico de management (mayor control de la empresa, realizar todas las actividades dentro de la misma) viene perdiendo adeptos conforme pasan los años. Las empresas de nueva generación, más pequeñas y dinámicas, necesitan cada vez más flexibilidad, abrazando el outsourcing de las actividades que no son clave como una pieza fundamental de sus modelos de negocio.

¿Por qué debería externalizar mi empresa sus servicios?

A continuación te contamos 4 razones por las que es buena idea a externalizar servicios a través de un contact center

1. Te permite focalizar

Como hablábamos antes, el core-business – o actividad principal de la empresa- es ese talento, aptitud o habilidad especial que hace de la empresa única frente a su competencia, su elemento natural.  Externalizar todo proceso diferente del anterior, permite a la empresa focalizar sus esfuerzos en explotar al máximo esa ventaja competitiva.
Si nuestra empresa es la mejor haciendo “X” ¿Por qué no enfocar todos los esfuerzos de nuestro personal en este tipo de actividades, dejando el resto en manos de profesionales especializados?

2. Ahorra costes

El simple hecho de externalizar ciertas actividades de la empresa convierte automáticamente costes fijos en costes variables. Esto, además de flexibilizar la empresa y reducir nuestro riesgo financiero, va a tener efectos positivos para nuestra cuenta de resultados. Empresas profesionales como la nuestra, con gran experiencia en el sector y habiendo ayudado a muchas otras compañías con el proceso de externalización, son capaces de conseguir más con menos, dado su alto grado de especialización.
Así, externalizando tus servicios no sólo estarás dejando una actividad clave en manos de profesionales, sino que también podrás estar tranquilo sabiendo que cada euro será invertido de la manera más rentable posible.

3. Te permite crecer con menos riesgo

Otro de los problemas que afrontan algunas empresas viene a la hora de intentar crecer. En muchos casos, la ambición de intentar conseguir más clientes, expandir el negocio y/o abarcar un nuevo mercado, viene aparejada con la necesidad de aumentar la plantilla, instalaciones, y, por consiguiente, los costes fijos de la empresa. No todas las empresas son igual de escalables, y en muchos casos, aumentar nuestra cifra de negocio sólo con recursos internos (nuestro personal) va a necesitar de una gran inversión (altas, salarios, indemnizaciones… etcétera.
Frente a este problema, el outsourcing se presenta como la mejor alternativa. Podrás llegar al doble de clientes, realizar el doble de llamadas comerciales, contactos o gestionar el doble de pedidos sin necesidad de aumentar la plantilla en un sólo empleado. Externalizar será la mejor manera de crecer en facturación sin sacrificar la estructura de costes de la empresa.

4. Te permite alcanzar mayor calidad en el servicio

Hasta ahora, en este artículo hemos hablado de costes, y de como dejar tu estrategia de ventas en manos de profesionales puede ayudar a tu empresa a ahorrar dinero o reducir el riesgo. Si bien esto es cierto, no es menos cierto que la principal ventaja del outsourcing no es ninguna de las anteriores.  Si hablamos de recurrir a profesionales, hemos de ser conscientes que nuestra estrategia estará en manos de eso, de profesionales.
El marketing, las ventas y el contacto con los clientes en general es una de las actividades más delicadas de la empresa. Representa el enlace entre el interior de la empresa (empleados y directiva) con el exterior (clientes, usuarios y prospectos). Así, cualquier contacto de nuestra empresa con el cliente es un examen, examen cuyo resultado marcará el futuro de nuestra empresa, tanto en imagen de marca como en fidelidad de nuestra clientela.
Al dejar esta tarea tan importante en manos de profesionales, no se nos debe olvidar que lo que vamos a conseguir es mejorar en todos los aspectos que comentábamos anteriormente. Conseguiremos una mayor calidad en el servicio, gracias a la experiencia de empresas como la nuestra (TMSYSTEM) en convertir clientes, dar un gran servicio técnico y gestionar todas las necesidades que incumben a nuestra empresa y a nuestros clientes.
Como ves, externalizar servicios es una buena idea si tu empresa comparte la filosofía de management moderna, basada en la flexibilidad, el dinamismo y la especialización de las empresas, con el cliente siempre como punto de partida.
¿Ha externalizado tu empresa procesos alguna vez? ¿Cuál es tu experiencia? ¿Se te ocurre otra ventaja del outsourcing?

Experiencia Cliente 2018

8 Predicciones de los Call Centers que mejorarán el CX en 2018

Fuente: masvoz

8 predicciones de los call center que mejorarán el CX en 2018

Durante el año pasado, la comunidad de centros de llamadas ha presenciado el surgimiento de la "inteligencia artificial" como una "tecnología potencialmente interesante" para un "centro de contacto esencial". En este sentido, CCW Digital ha preparado un informe que da lugar a 8 predicciones de los centros de llamadas que mejorarán el CX en 2018. 
Totalmente enfocados en la noción de un viaje de experiencia del cliente, los líderes de los centros de contacto cambiaron su enfoque para optimizar ese viaje. Específicamente, comenzaron a explorar cómo el análisis, la automatización y los sistemas unificados pueden reducir el esfuerzo del cliente (y maximizar el valor para el cliente) en cada contacto con la empresa.
Sin embargo, las organizaciones también consideraron cómo estos aspectos afectan la experiencia del agente. Las empresas han llegado a reconocer cada vez más que al proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas, pueden aumentar la satisfacción del cliente y mantener a los agentes contentos, comprometidos y leales.
Aunque los líderes de los centros de contacto no pasaron todo el año 2017 enfocándose en la mejor manera de ofrecer la experiencia del cliente, también consideraron el tipo de experiencia que deberían ofrecer.
Además de la mejor manera de ofrecer una buena experiencia al cliente, las compañías consideraron el tipo de experiencia que deberían ofrecer y concluyeron que debería ser rápida, fácil y personalizada .
¿Qué oportunidades buscan los centros de contacto para proporcionar más valor a los clientes?
En lugar de luchar para justificar su existencia, los líderes de los centros de contacto finalmente se centran en lograr la excelencia . Las meras conversaciones sobre "automatización", "mapeo de viajes" y "optimización de la experiencia del agente" que dominaron 2017 son insuficientes para 2018. Ha llegado el momento de "experimentar" con nuevas tecnologías o "considerar" formas de integrar experiencias y es ido.
El cambio ahora se refiere a la acción: ¿qué exigen específicamente los clientes? ¿Qué requiere un centro de llamadas (y sus agentes) para satisfacer estas demandas? ¿Cómo pueden los líderes aprovechar las estrategias, las iniciativas de gestión y la tecnología para fomentar el empoderamiento necesario?
Lo que hace que este año sea diferente (y especial) es que los sistemas y planes de acción necesarios ya no son teóricos (están aquí). La inteligencia artificial no es una "idea", pero realmente puede automatizar y optimizar el autoservicio, el flujo de trabajo y otras tareas clave de los centros de contacto .
2018 no es solo un año de oportunidades para el espacio de contacto con el cliente. Es un año de urgencia. Por lo tanto, CCW Digital compiló en un informe las predicciones y recomendaciones de varios expertos en contacto con los clientes.
8 Predicciones de los Call Centers que mejorarán el CX en 2018
1.- El servicio de atención al cliente de autoservicio seguirá aumentando su popularidad como una solución óptima.
2.- Si bien la mayoría de las personas parecen estar enfocadas en la inteligencia artificial que se utiliza para comunicarse con el cliente, algunas empresas lo están utilizando para respaldar al agente . La "máquina" escucha la conversación entre el agente y el cliente e instantáneamente le da al agente la información necesaria para responder las preguntas del cliente.
3.- Para que sea aún más fácil, los chatbots pueden ser entrenados para saber cuándo pasar llamadas a los agentes para que la interacción del cliente sea perfecta . Juntos, los bots con inteligencia artificial y humana se convierten en canales de servicio más efectivos.
4.- En 2018, la experiencia del cliente será hiper-personalizada y proactiva. A medida que las empresas recopilan más y más datos sobre clientes actuales y potenciales, será mucho más fácil personalizar cada experiencia, así como anticipar las necesidades de los clientes .
5.- Las empresas deberían facilitar que los clientes lleguen a las empresas a través del canal que elijan: cumplir con el compromiso de omnicanal .
6.- Las métricas convencionales del contact center (tiempo promedio de llamadas, velocidad promedio de respuesta, resolución de primer contacto e incluso puntaje de satisfacción del cliente) generalmente se enfocan en el resultado de la operación. En el futuro, las organizaciones prestarán más atención a las herramientas y circunstancias que mejoran la productividad del agente .
7.- Las empresas dirigen muchas de sus iniciativas CX (Customer Experience) a nuevos clientes. En 2018, la situación cambiará y las empresas se concentrarán en comunicar nuevos desarrollos de CX a clientes existentes o perdidos .
8.- La "cultura" es incuestionablemente importante, pero no informa completamente sobre la experiencia del agente. Los factores que influyen en el desempeño diario (capacitación, sistemas, herramientas, espacios de trabajo, etc.) juegan un papel fundamental. En 2018, las organizaciones apreciarán cada vez más esta realidad y se centrarán en mejorar toda la experiencia del agente .

Origen y concepto de chat bots

Chat bots, la próxima revolución en atención al cliente

Fuente:masvoz

La experiencia del cliente se ha vuelto tan importante en la estrategia de las empresas en los últimos meses que 2016 ya está considerado como el "año del comercio conversacional". Hasta ahora, fue el factor humano el que desempeñó un papel clave en el servicio al cliente, pero una nueva revolución tecnológica, el resultado de la Inteligencia Artificial, parece haber llegado para quedarse: los bots de chat. Con usuarios cada vez más exigentes y acostumbrados a la inmediatez, ¿cómo influirán los bots en el campo del servicio al cliente?
Origen y concepto de chat bots
Chat bots o bots no son tecnologías emergentes. De hecho, su origen data de hace más de 50 años, cuando el matemático británico Alan Turing descubrió los principios que hoy permiten el funcionamiento de las computadoras modernas y la Inteligencia Artificial . Uno de los primeros bots de chat fue Eliza, creado en 1966 y que básicamente utilizaba la misma base que muchos bots de chat modernos, cuyo propósito es dar respuestas similares a las de los humanos. Sin embargo, los bots han experimentado un aumento reciente gracias al auge de la mensajería, porque es un software de inteligencia artificial capaz de actuar por "iniciativa propia" sin intervención humana, lo que podría revolucionar el segmento del servicio al cliente en negocios e interacciones con los consumidores .
¿Cuáles son los beneficios de los bots para las empresas y el servicio al cliente?
  • Permitir brindar un servicio de atención al cliente omnicanal por teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea ...
  • Los bots de chat pueden estar operativos las 24 horas del día , los 7 días de la semana, los 365 días del año.
  • Los Bots disfrutan de una alta velocidad de respuesta y pueden servir a múltiples clientes simultáneamente .
  • Los Bots son multilingües , por lo que pueden servir a los clientes en el mismo idioma en el que hacen sus consultas.
  • Facilite la descongestión de los centros de contacto respondiendo a preguntas simples, de modo que los agentes puedan enfocarse en preguntas de valor agregado.
  • Permiten registrar y almacenar datos esenciales que las empresas pueden utilizar para personalizar la experiencia de compra del usuario y optimizar el desarrollo del producto .
  • Aumente la competitividad de las pequeñas empresas, ya que los robots de chat que realizan tareas rutinarias se convierten en "empleados adicionales", mientras que las personas pueden trabajar en tareas estratégicas que conducen al crecimiento del negocio.
  • Abra la puerta a nuevas interfaces basadas en la conversación, que las empresas pueden utilizar para hacer comentarios continuos para optimizar sus sitios web más rápidamente.
  • Mejore las relaciones con las marcas de los clientes, mientras que la interacción basada en la conversación genera un sentido de conexión .
  • Ayudan a aumentar el marketing personalizado y, por lo tanto, también las ventas, ya que los datos recopilados por los robots de chat se pueden usar para crear campañas altamente efectivas para mejorar la lealtad de los clientes .
¿Por qué los bots de chat representan una revolución en el servicio al cliente y los centros de contacto?
La respuesta a esta pregunta se encuentra en todos y cada uno de los beneficios mencionados anteriormente. Sin embargo, si nos centramos en el servicio al cliente y los centros de contacto, la clave está en el hecho de que la automatización de los robots de chat se puede combinar con la experiencia humana, logrando así una experiencia excepcional para el cliente .
Los bots de chat aún no son capaces de empatizar con la gente o "pensar" más allá de aquello para lo que han sido programados, pero pueden proporcionar respuestas simples, realizar tareas repetitivas, contactos calificados y dirigirlos al operador o agente apropiado ... De esta manera, pueden abordar preguntas simples, aliviando los centros de contacto y permitiendo a las personas enfocarse en abordar aquellas interacciones para las cuales su intervención es un valor agregado . Al mismo tiempo, otras personas pueden trabajar para mejorar los bots de chat a fin de mejorar más la experiencia. Además, los datos esenciales recopilados por bots ayudarán a las empresas a mejorar sus servicios al cliente .
Esto implica una verdadera revolución que se traduce en un aumento de la eficiencia, la eficacia, la productividad y las ventas.
Las principales industrias en las que los robots de chat han llegado para cambiar radicalmente la experiencia del cliente
La mejora de la experiencia del cliente es una evidencia provista por los robots de chat, por lo tanto su presencia está creciendo en áreas tan diversas como catering y venta al por menor (realizar pedidos, reservar una mesa, hacer pagos ...), industria de la salud (proporcionando respuestas a preguntas para las cuales no necesita un médico), información (mostrando las últimas noticias a los usuarios), comercio electrónico (abriendo nuevos canales de venta a través de las aplicaciones favoritas de los usuarios como Facebook o Twitter), la industria de la moda, las finanzas, el ejercicio y la actividad física, etcétera.
¿Los bots son mejores para los baby boomers o los millennials?
Un reciente estudio de consumidores llevado a cabo por myclever revela que la generación de los "baby boomers" ve más beneficios en la implementación de bots de chat cuando se trata de llamar a servicios de calidad que los llamados " millenials" .
La continua prevalencia de las redes sociales presenta enormes oportunidades para conectarse con las generaciones del nuevo milenio a través de chat bots. De hecho, el 42% de los encuestados dijeron que prefieren no llevar a cabo una comunicación cara a cara si pueden evitarla.
En cuanto al género, las mujeres mostraron una mayor disposición a utilizar bots de chat en todos los sectores planteados, especialmente compras, resolución de problemas y elección de servicios.
En conclusión, aunque los robots de chat aún deben mejorar mucho para adquirir más "dimensión humana", los numerosos beneficios proporcionados principalmente en los servicios de mensajería instantánea , junto con la buena disposición de los consumidores, impulsan su adopción en diversos sectores comerciales e industriales . Sin embargo, el factor humano sigue siendo esencial en el servicio al cliente porque, por ahora, los bots de chat se enfocan en resolver consultas simples y concretas.

Servicio al Cliente Tendencias

10 tendencias clave para mejorar el servicio al cliente

15/06/2017 08:06
Fuente:masvoz
10 tendencias clave para mejorar el servicio al cliente

Durante el año pasado, el rápido crecimiento de la inteligencia artificial aplicada a la adopción y expansión de diferentes canales digitales, como mensajería, chat y otros, dio un fuerte impulso al proceso de transformación digital de las empresas.
Pero hoy en día, es esencial generar experiencias sin esfuerzo para los clientes que conduzcan a un autoservicio eficiente y eficiente , integrando de manera inteligente el componente humano en momentos clave , como la manera más rápida de controlar costos, equilibrar las necesidades comerciales e ir más allá de la voz tradicional centro de contacto.
Por otro lado, la tecnología se está volviendo más inteligente, más económica y más rápida, mientras que los proveedores ofrecen soluciones que son cada vez más flexibles, escalables y fáciles de probar . Frente a esta uniformidad, un informeexhaustivo revela las diez tendencias clave que cada empresa debe observar al contratar a un proveedor si quiere mejorar la experiencia de sus clientes:
  1. Opciones de autoservicio más inteligentes capaces de impulsar experiencias y respuestas sin esfuerzo en segundos, no minutos, lo que exige una generación milenaria , que ya es superior a la generación de los Baby Boomers.
  1. La cohabitación de los chatbots y las personas en el contact center para ofrecer un mejor servicio al cliente .
  1. Mejor integración de todos los canales de comunicación , tradicionales y nuevos, para ofrecer una experiencia de cliente completa, personalizada y sin esfuerzo.
  1. Más y mejor análisis de los clientes para conocerlos mejor y crear una base de conocimiento contextual que pueda ser utilizada tanto por agentes como por clientes, para predecir la respuesta correcta en función de los datos, la situación, la ubicación y las Necesidades de ese cliente particular El resultado final dará como resultado respuestas más rápidas , mayor resolución de problemas , menos esfuerzo del cliente y, por lo tanto, clientes más satisfechos .
  1. Paneles de control en tiempo real que aumentan la conciencia del cliente y hacen que sea más fácil identificar proactivamente una crisis de relaciones públicas, capturar nuevas ideas, detectar tendencias y, en última instancia, personalizar el compromiso con el cliente .
  1. On-the-go estrategias de servicio al cliente para responder de manera efectiva a una mayor convergencia móvil .
  1. Contratación de profesionales reales en el análisis de datos para construir e implementar las estrategias digitales más adecuadas.
  1. Realidad virtual y realidad aumentada para generar experiencias de cliente más interactivas y de mayor calidad .
  1. Mayor presencia de Inteligencia Artificial (IA), automatización y aprendizaje automático, especialmente en estrategias de análisis y promoción de experiencias proactivas de servicio al cliente .
  1. Integración mejorada de asistentes de voz digitales como Siri de Apple, Alexa de Amazon, Asistente de Google, Cortana de Microsoft o Nina de Nuance, en experiencias de comercio y atención al cliente.

Experiencia Cliente

¿Por qué es esencial una estrategia de experiencia del cliente?

25/07/2017 07:07
Fuente:masvoz

¿Por qué es esencial una estrategia de experiencia del cliente?

El servicio al cliente o la experiencia del cliente ya han demostrado ser uno de los pilares fundamentales sobre los que se respalda el éxito de cualquier negocio, independientemente del tamaño de la empresa, su ubicación geográfica o el sector de la economía de la que forma parte.
Es por eso que los profesionales de CX (Customer Xperience) trabajan continuamente en la búsqueda de fórmulas, estrategias y tecnologías que faciliten y promuevan la mejora y optimización de la satisfacción del cliente como condición sine qua non para aumentar su lealtad y, en consecuencia, garantizar el buen funcionamiento del negocio.
Entre las principales fuentes que sirven para este propósito, el "Informe de referencia global de la experiencia del cliente" que cada año produce Dimensión Data es una de las bases de conocimiento esenciales.
A menudo citado por los principales analistas de la industria y medios especializados, este informe anual sobre la experiencia del cliente a nivel mundial es ampliamente reconocido como el informe más útil, completo y riguroso dentro de su categoría, proporcionando un único punto de referencia sobre los aspectos clave que afectan la gestión de la interacción del cliente en la industria actual de CX .
El informe de resultados de la edición 2017 ya ha sido publicado y revela conclusiones de una exhaustiva investigación global que ha consultado a 1.351 profesionales de 80 países repartidos por todas las regiones económicas del mundo y vinculado a 14 sectores de la economía, incluido el sector público, investigación , banca y seguros, comunicaciones, tecnología o venta al por menor.
Por lo tanto, este informe constituye una sólida guía de consulta para que las organizaciones de cualquier sector y tamaño puedan implementar mejoras en sus relaciones con los clientes para el futuro.
El "Informe de Benchmarking de la experiencia global del cliente" revela tendencias clave y destaca una serie de mejores prácticas, mientras llama la atención sobre algunas de las realidades más críticas e incómodas en el sector de CX hoy en día, por ejemplo: ¿Por qué solo el 10% de las empresas incluyen CX en sus estrategia de optimización de negocios digitales a pesar de que el 81% de ellos reconoce que es un diferenciador clave para aumentar la competitividad ?
Consulte el resumen de este estudio integral y podrá descubrir los aspectos clave para la mejora presente y futura del servicio al cliente :
  • Cómo la inteligencia artificial y la robótica ayudan a optimizar la experiencia del cliente .
  • ¿Cuáles son las técnicas de e-learning más innovadoras de las que pueden beneficiarse las nuevas empresas digitales ?
  • Por qué las estrategias digitales en CX extienden el éxito comercial.

Ciberdelincuencia

Los ciberdelincuentes robaron 146.300 millones de euros a los consumidores en 2017



Los consumidores creen estar seguros online, pero los hackers han demostrado lo contrario, robando 146.300 millones de euros a 978 millones de consumidores en 20 países durante el pasado año.

Según revela el informe Norton Cyber Security Insights 2017 presentado por Norton by Symantec, en 2017, 16,2 millones de españoles han sido víctimas de la ciberdelincuencia, lo que representa casi la mitad (49 %) de la población adulta online. En toda Europa, el coste del cibercrimen se situó por encima de los 23.300 millones de euros, una cifra que supera la suma del PIB de diez países europeos. Los españoles han perdido más de 1.750 millones de euros -65,53€ por víctima- en los últimos doce meses a causa del cibercrimen. Cada víctima, además, perdió 22,1 horas (casi tres jornadas de trabajo) a consecuencia de los actos cometidos por los hackers.


Las víctimas del cibercrimen comparten un perfil similar, son consumidores que confían en sí mismos y que utilizan a diario múltiples dispositivos, tanto en casa como sobre la marcha:


• Más del 31 % de las víctimas de la ciberdelincuencia en España posee un dispositivo inteligente para ver contenidos streaming, frente al 19 % de los españoles que no han sido víctimas de delitos online.


• Las víctimas tienen casi el doble de posibilidades de poseer un dispositivo para el hogar conectado y de comprar con asiduidad a través del móvil cuando están fuera de casa que los consumidores que no han sido víctimas.


Sin embargo, las víctimas de los ciberdelitos son también más propensas a dejar agujeros de seguridad, dejando abiertas sus "puertas traseras" virtuales:


• Las víctimas del cibercrimen admiten haber compartido al menos una de sus contraseñas con otras personas (algo que hace el 36 %, frente al 20 % de las no víctimas), echando así por tierras sus esfuerzos de seguridad.


• Incluso en caso de utilizar contraseñas distintas, las víctimas del cibercrimen tienden a guardarlas en un archivo en su dispositivo en casi el doble (12 %) de ocasiones que las no-víctimas (7 %).


• Igualmente preocupante es el hecho de que el 35 % de las víctimas españolas del crimen online han ganado confianza - pese a experiencias previas que han vivido– en su habilidad para proteger sus datos e información personal frente a futuros ataques, y que el 30 % piense que el riesgo de convertirse en víctima de los ciberdelitos es bajo o muy bajo.


"Las acciones de los consumidores revelan una peligrosa desconexión: a pesar de la oleada de cibercrimen de la que continuamente informan los medios de comunicación, demasiada gente parece creerse invencible y sigue sin tomar precauciones básicas para autoprotegerse", declara Ramsés Gallego, Security Expert en Norton by Symantec. "Esta desconexión subraya la necesidad de seguridad digital para los consumidores y la urgencia de una vuelta a lo básico por parte de los propios usuarios a la hora de prevenir los ciberdelitos".


El ransomware hace estragos: aunque paguen, muchos españoles no recuperan su vida digital


Uno de cada catorce consumidores españoles ha visto sus ficheros digitales comprometidos por un ataque de ransomware en alguna ocasión, y para quienes han caído como víctimas esto ha tenido un alto coste Aquellos que han sido víctimas del ransomware afirman haber perdido, de media, 24,3 horas tratando de reparar las consecuencias del ataque, y uno de cada diez pagó el rescate y no obtuvo nada a cambio. El 49% de las víctimas admite que nunca hace backup de al menos unode sus dispositivos, y más de la mitad reconoce que las únicas actualizaciones que realiza en su dispositivo son las automáticas, lo que pone de manifiesto que un considerable número de usuarios se arriesga a perder sus activos digitales para siempre.


"Pagar el rescate puede parecer la respuesta natural para recuperar tus ficheros personales", señala Ramsés Gallego, Security Expert en Norton by Symantec. "Sin embargo, dar dinero a los hackers supone seguir financiando sus actividades, sin garantía de que personalmente vayas a recuperar el acceso a tu vida digital. En el caso del ransomware, en lugar de pagar a los delincuentes, es mejor que todos adoptemos unos sencillos pasos para frustrar sus esfuerzos".


Estos son algunos de los delitos online más comunes en España


Siete de cada diez españoles han sido víctimas del cibercrimen en algún momento del último año, experimentando, entre otros, estos ataques:


• El 56% ha sufrido la infección por malware de alguno de sus dispositivos


• Una de cada dos víctimas (51 %) ha visto su conexión Wi-Fi doméstica crackeada sin su permiso


• El 37 % vio comprometida su información personal como resultado de una fuga de datos


• El 39 % de los consumidores españoles proporcionó información personal o bancaria al responder a un correo electrónico fraudulento


• Un tercio fue engañado en compras online fraudulentas


• El 37 % cayó en estafas de soporte técnico falso


En este escenario de subida generalizada del cibercrimen, los consumidores españoles sufrieron algunas de sus mayores pérdidas económicas del último año por culpa de los siguientes ciberdelitos:


• Realizar una compra online que resultó ser una estafa (422 €)


• Robo de identidad (138 €)


• Robo de información de pago almacenada en el teléfono (100 €)


• Tener un ordenador, tablet o teléfono infectado por un virus u otra amenaza de seguridad (82 €)


• Fraude con la tarjeta de crédito o débito (67 €)


• Ser víctima de una estafa de soporte técnico (38 €)


El cibercrimen es una "zona oscura" para muchos consumidores


El 82 % de los consumidores españoles considera que el cibercrimen debería ser considerado como cualquier otro acto delictivo. No obstante, cuando se profundiza más, emergen las contradicciones. Así, al hablar de ejemplos concretos de comportamientos online dudosos, casi la mitad (40 %) de los españoles cree que algunos de estos actos son siempre o en ocasiones aceptables, incluyendo los siguientes:


• Más de uno de cada diez - 13 % - Robar información que identifique a otra persona


• Casi uno de cada cinco - 18% - Instalar software en el dispositivo de otra persona para espiarla


• Más de uno de cada diez - 13% - Acceder a las cuentas bancarias de alguien sin su permiso


• Uno de cada cuatro españoles declara que robar información online no es tan malo como robar propiedades en la "vida real"


Un aspecto interesante es que las víctimas de la ciberdelincuencia son más proclives a pensar que es aceptable invadir la privacidad o acceder a información sin autorización. El 25 % señala que leer los correos electrónicos de otra persona sin su consentimiento es en ocasiones o siempre aceptable, frente a solo el 15 % de las no-víctimas. El 15 % considera que acceder a las cuentas bancarias de otra persona sin su permiso es en ocasiones o siempre correcto, frente a solo el 10 % de los que no han sido víctimas.


El estado de confianza de los consumidores


La llegada de recientes ciberataques masivos a las portadas de los periódicos ha provocado cambios en la confianza que tienen los consumidores españoles en la gestión de sus datos e información personal.


• Los consumidores mantienen su confianza en organizaciones como los bancos e instituciones financieras (77 %) y en las dedicadas a los servicios de protección frente al robo de identidades (79%), a pesar de los ataques sufridos


• Por el contrario, el 52 % de los consumidores perdió la confianza el año pasado en el gobierno a la hora de gestionar sus datos e información privada. El 34 % ya no confía en las redes sociales y el 45 % ha perdido la confianza en las compañías de crédito que reúnen información sin consentimiento de los afectados.


• El 34 % de los españoles ha ganado confianza en su propia capacidad para gestionar sus datos y su información privada.

Gobierno de Datos

Gobierno de Datos Fuente: blog.bi-geek.com Podemos definir el Gobierno de Datos como la implementación de políticas y procedimientos...