Gestión de Personas

Convierte el civismo en la norma de tu equipo

por Christine Porath
trad. Naia Hernando

10.01.2018

Todos queremos que nos traten con amabilidad y respeto en el trabajo. Lamentablemente, mi investigación demuestra que hay una falta de civismo generalizada en la mayoría de las empresas. Los resultados señalan que el 98% de los trabajadores que he entrevistado en los últimos 20 años se ha encontrado con comportamientos groseros y el 99% ha sido testigo del mismo, y parece que la situación está empeorando. En 2011, la mitad dijo que se les trataba mal al menos una vez por semana, mientras que en 1998 tan solo un cuarto de los encuestados afirmaban tal cosa. ¿Qué puede hacer un líder para asegurarse de que las personas de su equipo o de su departamento se tratan bien?

Expresar valores y establecer expectativas. Lo primero que deben hacer los líderes es establecer unas expectativas. Esto comienza en el proceso de entrevistas, en el que tenemos la oportunidad de expresar nuestros valores a los candidatos durante el proceso de contratación. Sé explícito sobre los valores de tu organización y anima a los candidatos a que decidan por si mismos: ¿quieren realmente trabajar en una organización en la que estos valores imperan diariamente?

Una vez que un empleado se una a tu equipo, es importante reforzar esos valores. Marriott, por ejemplo, identificó tres pilares del bienestar del empleado: “todos debemos sentirnos bien con nosotros mismos, el lugar de trabajo y con el papel de la empresa en la sociedad.” Los gerentes de Marriott saben que las pequeñas acciones diarias afectan a cómo los empleados interactúan entre ellos, y ese civismo se extiende siguiendo un efecto de red. Decir buenos días cuando alguien entre en el ascensor, en lugar de mirar al suelo en silencio, puede marcan una gran diferencia. En Marriott se espera que todos contribuyan a crear una comunidad positiva en el lugar de trabajo. Este mensaje se refuerza en reuniones, en eventos y con varios premios por cuidar la cultura de la empresa.

Definir el civismo. Al establecer los principios básicos que queremos que los empleados sigan a la hora de tratar a los demás, he descubierto que es beneficioso hablar con ellos regularmente sobre qué quiere decir la palabra "civismo". Estas conversaciones aumentan el apoyo a la iniciativa y dan a los empleados la responsabilidad de mantener ese comportamiento que definen como cívico.

En California, en la oficina del despacho de abogados Bryan Cave, su socio gerente Stuart Price y yo lideramos un ejercicio con los empleados para definir unas reglas colectivas. Preguntamos a los participantes: “¿quién quieres ser?”, y después les preguntamos qué normas eran las adecuadas para la organización. Propusieron normas por las que estaban dispuestos a responsabilizarse y rendir cuentas unos a otros y, en poco más de una hora, los empleados crearon y se pusieron de acuerdo en un decálogo. La empresa las convirtió en un “código cívico” que exhiben visiblemente en el recibidor. Según Price, este código fue el responsable de que la empresa fuera clasificada como la número uno en la lista de mejores lugares donde trabajar en Orange County.

El código cívico de Bryan Cave

1. Nos saludamos.
2. Decimos por favor y gracias.
3. Nos tratamos con igualdad y respeto, independientemente de las condiciones.
4. Somos conscientes del impacto de nuestro comportamiento en los demás.
5. Agradecemos el feedback que recibimos de los demás.
6. Somos accesibles.
7. Somos directos, sensibles y honestos.
8. Reconocemos las contribuciones de los demás.
9. Respetamos el tiempo de los demás.
10. Abordamos la falta de civismo.

Da habilidades a los empleados. No vale solo con definir normas. También debemos formar a los empleados para que las entiendan y las respeten. Cuando Christine Pearson y yo preguntamos a varias personas en una encuesta por qué no eran cívicas, más del 25% culpaban a su organización de no proporcionarles las habilidades básicas que necesitaban, como por ejemplo, escuchar o dar feedback. Si tus empleados no se están portando bien y ya te has esforzado por repetir el mensaje cívico de la organización,pregúntate “¿los he equipado también para que tengan éxito?”. No podemos dar por hecho que todo el mundo sabe instintivamente cómo ser cívico, muchas personas nunca han aprendido las habilidades básicas.

Para enseñar estas habilidades a los empleados, debes dar una formación explícita que cubre lo que es civismo, describa situaciones en las que los empleados a veces no actúan de manera cívica, proporciona consejos sobre cómo mantener la compostura y ofrezca situaciones para practicar y comportarse cívicamente en situaciones con una carga emocional notable.

Algunas empresas de vanguardia ya ofrecen educación formal en civismo. La Agencia Nacional de Seguridad estadounidense (NSA) celebró una campaña anual sobre civismo en la que la organización promovía el trato a los demás con respecto y dignidad. La popular clase de Microsoft Precision Questioning enseña a los participantes a cuestionar sus propias ideas, desarrollar enfoques para logar una crítica saludable y constructiva y actuar con agilidad emocional incluso en situaciones tensas.

En un hospital en Los Ángeles, los médicos temperamentales deben acudir a lo que el hospital llama “escuela del encanto” para disminuir su arrogancia y reducir el potencial de demandas judiciales. Este hospital también forma a sus empleados para que estén atentos a casos no comunicados de falta de civismo, como por ejemplo, personal que se niega a trabajar con algunos médicos en concreto, rumores de quejas sobre enfermeras y residentes que parecen estar evitando a algunos “mentores”. Los dirigentes del hospital se dieron cuenta de que las enfermeras, el personal y los residentes a menudo no informan formalmente sobre mal comportamiento y se guardaban sus quejas hasta que llegaban a un punto en el que no aguantaban más y se sentían obligados a interponer una demanda. Como los médicos eran las personas que trabajaban con ellos diariamente (el departamento de Recursos Humanos estaba relativamente alejado), eran ellos mismos los que tenían que estar pendientes de las señales de alerta. En este hospital se exige, capacita y requiere a los médicos que informen sobre todos los incidentes. Si incumplen esta responsabilidad, el hospital los hace responsables de las consecuencias.

Formar a los empleados en civismo. Al educar a los empleados, céntrate en ayudarlos a escuchar con atención, dar y recibir feedback, trabajar a pesar de las diferencias y tratar con personas difíciles. Es útil también formarlos en negociación, gestión del estrés, conversaciones cruciales y concienciación. El formador debe ser capaz de repasar los conceptos y las expectativas fundamentales y estar preparado para transmitir esa responsabilidad a los empleados. Algunos directores de la franquicia Chick-fil-A evalúan a los miembros de su equipo semanalmente utilizando luces rojas, amarillas y verdes. La idea es pillar y corregir rápidamente el comportamiento no cívico. En el grupo de empresas de comida gourmet de Michigan, Zingerman, los equipos organizan reuniones para revisar cómo van y realizar ajustes. Una de las métricas que siguen es cuánto se tarda en saludar adecuadamente a los clientes.  

Una de las cosas más cruciales que debe hacer un líder, por supuesto, es ser modelo de comportamiento adecuado. Tú sientas las pautas. Aunque establezcas las expectativas, definas lo que quiere decir el civismo para tu equipo y ofrezcas formación y entrenamiento, no puedes pretender que tus empleados se traten entre ellos con respeto si tú no lo haces.