Reinventar las relaciones con los clientes

Reinventar las relaciones con los clientes

Fuente:Estudio mundial de CEO, llevado a cabo por el IBM Institute for Business Value e IBM Strategy & Change

Un nuevo enfoque de la familiaridad con el cliente es fundamental en el nuevo entorno económico y esto requiere de un compromiso más sólido que nunca. Las organizaciones que son mejores en comprender aspectos anteriormente ocultos de vastas cantidades de información del cliente tienen la enorme ventaja de ahondar en las conexiones existentes y crear nuevas relaciones.

Honre a su cliente por sobre todas las cosas

Establezca un nivel sin precedentes de atención. Empezando por el CEO, cada empleado en la organización debe estar hiperorientado al cliente. Convierta el valor del cliente en su valor número uno. Garantice que cada empleado sea responsable de la satisfacción del cliente o el indicador de valor del cliente y que sea evaluado anualmente al respecto.

Aumente la exposición del cliente. Facilíteles a los clientes la conexión con la persona correcta de su organización. Todos los empleados deben contar con la información necesaria para relacionarse con los clientes de modo apropiado y eficaz. Todos los empleados deben entender el vínculo entre el trabajo que ellos hacen y el valor que tiene para los clientes.

Mida lo que los clientes valoran. Conozca de modo genuino lo que motiva a los clientes actuales y potenciales a elegir su producto y servicio. Supere los estándares de la actualidad para verificar de manera proactiva que usted esté proporcionando lo que los clientes quieren y de la manera que ellos quieren. Esté al tanto de los objetivos del negocio de sus clientes y ayúdelos a tener éxito.

Use la comunicación recíproca para permanecer en sintonía con los clientes

Convierta a los clientes en parte de su equipo. Mejore las relaciones con los clientes descubriendo nuevas formas de comunicarse, nuevas funciones que pueden desempeñar, nuevas preguntas que les puede hacer, nuevas maneras de escuchar y evaluar sus sugerencias y nuevas formas de aprovechar lo  que aprende. Comprométase con sus clientes y cumpla con ellos.

Averigüe lo que el cliente quiere. Contribuya con la lealtad de sus clientes haciendo que ellos formen parte del proceso de definición de las necesidades emergentes. Adapte de manera permanente sus ofertas de acuerdo con las preferencias en constante cambio. Asegúrese de ofrecer lo que los clientes quieren mañana en lugar de lo que quisieron ayer.

Innove e interactúe con los clientes de nuevas maneras. Colabore a través de los diferentes canales para crear nuevos servicios y productos. Mantenga un diálogo activo que incluya la interacción mediante redes sociales y en persona. Involucre a sus clientes antes y después de la venta, tome en cuenta sus sugerencias en la atención y el servicio que les brinda.

Ofrezca transparencia sobre los procesos reales. Pregúnteles a sus clientes qué procesos funcionan bien y qué se debe hacer para mejorar aquellos que no están tan bien. Recuerde preguntar lo que ellos quieren saber sobre los procesos, productos, servicios y organización.

Aproveche la explosión de información

Explote el valor de los datos ilimitados. Identifique y priorice las oportunidades escondidas manejando y utilizando mejor la información. Descubra nuevas maneras de aprovechar los datos no estructurados y no numéricos (y, con frecuencia, fugaces). Pase de simplemente recopilar datos a conectarse con ellos, ayude a las partes interesadas internas y externas a integrar los hechos de modo lógico.

Transforme los datos de conocimiento en acciones que creen resultados positivos para el negocio. Facilite los datos correctos a las personas correctas en el momento justo. Elimine los puntos ciegos que dificulten la toma de decisiones informadas proporcionando un conocimiento y análisis contextual. Lleve a cabo análisis que le permitan a usted y a sus empleados «predecir y actuar» no sólo «percibir y responder».

Comparta la información libremente para fomentar la confianza y mejorar las relaciones con el cliente. Confirme que esté ofreciendo la información que los clientes quieren y como la quieren. Mejore la eficacia, no sólo la eficiencia, de los intercambios de información para evitar caer en la trampa de acelerar la comunicación de lo que los clientes ni siquiera necesitan.