Experiencia Cliente 2018

8 Predicciones de los Call Centers que mejorarán el CX en 2018

Fuente: masvoz

Durante el año pasado, la comunidad de centros de llamadas ha presenciado el surgimiento de la "inteligencia artificial" como una "tecnología potencialmente interesante" para un "centro de contacto esencial". En este sentido, CCW Digital ha preparado un informe que da lugar a 8 predicciones de los centros de llamadas que mejorarán el CX en 2018. 

Totalmente enfocados en la noción de un viaje de experiencia del cliente, los líderes de los centros de contacto cambiaron su enfoque para optimizar ese viaje. Específicamente, comenzaron a explorar cómo el análisis, la automatización y los sistemas unificados pueden reducir el esfuerzo del cliente (y maximizar el valor para el cliente) en cada contacto con la empresa.

Sin embargo, las organizaciones también consideraron cómo estos aspectos afectan la experiencia del agente. Las empresas han llegado a reconocer cada vez más que al proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas, pueden aumentar la satisfacción del cliente y mantener a los agentes contentos, comprometidos y leales.

Aunque los líderes de los centros de contacto no pasaron todo el año 2017 enfocándose en la mejor manera de ofrecer la experiencia del cliente, también consideraron el tipo de experiencia que deberían ofrecer.

Además de la mejor manera de ofrecer una buena experiencia al cliente, las compañías consideraron el tipo de experiencia que deberían ofrecer y concluyeron que debería ser rápida, fácil y personalizada .

¿Qué oportunidades buscan los centros de contacto para proporcionar más valor a los clientes?

En lugar de luchar para justificar su existencia, los líderes de los centros de contacto finalmente se centran en lograr la excelencia . Las meras conversaciones sobre "automatización", "mapeo de viajes" y "optimización de la experiencia del agente" que dominaron 2017 son insuficientes para 2018. Ha llegado el momento de "experimentar" con nuevas tecnologías o "considerar" formas de integrar experiencias y es ido.

El cambio ahora se refiere a la acción: ¿qué exigen específicamente los clientes? ¿Qué requiere un centro de llamadas (y sus agentes) para satisfacer estas demandas? ¿Cómo pueden los líderes aprovechar las estrategias, las iniciativas de gestión y la tecnología para fomentar el empoderamiento necesario?

Lo que hace que este año sea diferente (y especial) es que los sistemas y planes de acción necesarios ya no son teóricos (están aquí). La inteligencia artificial no es una "idea", pero realmente puede automatizar y optimizar el autoservicio, el flujo de trabajo y otras tareas clave de los centros de contacto .

2018 no es solo un año de oportunidades para el espacio de contacto con el cliente. Es un año de urgencia. Por lo tanto, CCW Digital compiló en un informe las predicciones y recomendaciones de varios expertos en contacto con los clientes.

8 Predicciones de los Call Centers que mejorarán el CX en 2018

1.- El servicio de atención al cliente de autoservicio seguirá aumentando su popularidad como una solución óptima.

2.- Si bien la mayoría de las personas parecen estar enfocadas en la inteligencia artificial que se utiliza para comunicarse con el cliente, algunas empresas lo están utilizando para respaldar al agente . La "máquina" escucha la conversación entre el agente y el cliente e instantáneamente le da al agente la información necesaria para responder las preguntas del cliente.

3.- Para que sea aún más fácil, los chatbots pueden ser entrenados para saber cuándo pasar llamadas a los agentes para que la interacción del cliente sea perfecta . Juntos, los bots con inteligencia artificial y humana se convierten en canales de servicio más efectivos.

4.- En 2018, la experiencia del cliente será hiper-personalizada y proactiva. A medida que las empresas recopilan más y más datos sobre clientes actuales y potenciales, será mucho más fácil personalizar cada experiencia, así como anticipar las necesidades de los clientes .

5.- Las empresas deberían facilitar que los clientes lleguen a las empresas a través del canal que elijan: cumplir con el compromiso de omnicanal .

6.- Las métricas convencionales del contact center (tiempo promedio de llamadas, velocidad promedio de respuesta, resolución de primer contacto e incluso puntaje de satisfacción del cliente) generalmente se enfocan en el resultado de la operación. En el futuro, las organizaciones prestarán más atención a las herramientas y circunstancias que mejoran la productividad del agente .

7.- Las empresas dirigen muchas de sus iniciativas CX (Customer Experience) a nuevos clientes. En 2018, la situación cambiará y las empresas se concentrarán en comunicar nuevos desarrollos de CX a clientes existentes o perdidos .

8.- La "cultura" es incuestionablemente importante, pero no informa completamente sobre la experiencia del agente. Los factores que influyen en el desempeño diario (capacitación, sistemas, herramientas, espacios de trabajo, etc.) juegan un papel fundamental. En 2018, las organizaciones apreciarán cada vez más esta realidad y se centrarán en mejorar toda la experiencia del agente .