Community Manager

¿Qué es un Community Manager y cuáles son sus principales responsabilidades?

11/2017 en Social Media por Rost Torchinskiy

Seguramente has escuchado hablar del Community Manager (CM), del Social Media Manager (SMM) o del Social Media Strategiest (SMS), pero, ¿realmente sabes qué es lo que hace cada uno de ellos dentro de una organización?

El desarrollo del marketing digital hoy en día es un hecho indiscutible. Es más, el mundo Online se ha integrado en casi todas las partes de nuestra vida, tanto profesionales como personales.

La consecuencia de esta integración de la que hablo es la aparición de nuevos campos profesionales o, como me gusta llamarlas, nuevas profesiones digitales.

Es por ello, que en este artículo me gustaría hablar sobre algunas de ellas, y principalmente, la que en mi opinión es una de las profesiones más demandadas hoy en día, la de Community Manager (CM).

Actualmente la mayoría de las empresas invierten tiempo y recursos en sus estrategias de marketing online y sobre todo, de social media. Entonces, teniendo en cuenta esto es importante tener claro la definición de lo qué es un Community Manager y cuáles son sus tareas principales.

¡Vamos a ello!

¿Qué es un Community Manager?

El Community Manager es el perfil profesional que se responsabiliza de desarrollar, gestionar y mantener la comunidad social en Internet de una empresa, negocio, organización o marca.

El principal trabajo de este profesional (CM), no pasa solo por ser un mero responsable de publicar contenido en redes sociales, sino también por mantener la comunicación de una marca con su comunidad online y de cuidar la imagen y reputación de la misma.

Ahora que ya lo tenemos más claro, me gustaría continuar con la pregunta más frecuente que se hacen hoy en día la mayoría de empresarios:

¿Cuál es la diferencia entre un Community Manager, un Social Media Manager y un Social Media Strategist?

Hoy en día es muy difícil encontrar empresas que no dedican tiempo y recursos para su estrategia en redes sociales. Hace algunos años esto casi no tenía importancia, pero actualmente, el Social Media es uno de los principales canales de comunicación en cualquier estrategia de marketing digital. 

Aunque, muchas empresas todavía no saben diferenciar quién es quién o quiénes son los responsables de las diferentes funciones dentro de un plan de social media.

Teniendo en cuenta esto, voy ahora a explicar de una manera práctica cuál es la diferencia entre un CM, un SMM y un SMS.

En realidad esta diferencia es más sencilla de lo que crees:

Un Social Media Strategist (SMS), es la persona que se encarga de desarrollar la estrategia de social media completa de la empresa.

De entre los tres, es el puesto relativamente más alto, por así decirlo, en la jerarquía social de la empresa. Un SMS es el responsable estratégico del departamento de comunicación y marketing en medios sociales.

Un Social Media Manager (SMM), es el que controla y analiza el trabajo de los CM’s. Un SMM puede tener a su cargo uno o varios community managers y su tarea principal es velar por el cumplimiento de las estrategias y las tareas propuestas dentro del plan diseñado por el SMS.

Con mucha frecuencia estas dos posiciones (los SMS’s y SMM’s) son ocupadas por una misma persona, que realiza ambas funciones sucesivamente, primero diseña la estrategia y luego controla y analiza su implementación.

Por último, los CM’s son los que se ocupan de ejecutar las tareas propuestas dentro del plan diseñado por el SMS.

Como ya hemos visto al principio en su definición, ellos son los encargados de compartir contenido de calidad, de interactuar directamente con la comunidad y de seguir las pautas marcadas por el SMM y el SMS.

Nuevamente aquí, en algunas empresas, una sola persona es la responsable de realizar todas estas tareas al completo. Este suele ser el escenario que encontraremos en la mayoría de las PYMES. 

¿Por qué pasa esto?

El englobar todos estos perfiles en uno solo, por lo general, sucede porque hay pocas empresas o negocios que entiendan de verdad las diferencias que os acabo de explicar. Aunque todos ellos reconocen la importancia del Social Media, los conocimientos del dicho sector todavía están en el nivel bastante básico.

Por otro lado, creo que muchos negocios, de momento, no están preparados ni económica, ni psicológicamente para invertir recursos y contratar a estos tres perfiles a la vez.

Entonces, para encargarse de diseñar la estrategia, llevar la gestión de las plataformas sociales y analizar los resultados, ellos agrupan en uno solo a los tres perfiles anteriormente mencionado. Y contratan a un Community Manager, el más conocido o popular de estos perfiles.

En definitiva, este perfil es el que más salida laboral tiene. Aunque, siguiendo en la misma regla, también es el que debe adaptarse mejor a realizar funciones de perfiles superiores al suyo.

Ahora que ya hemos visto la diferencia entre los tres perfiles y tenemos un poco más claro el tema, veamos cuáles son las funciones principales que realmente debe desempeñar un CM. 

¿Cuáles son las tareas o funciones principales de un Community Manager?

Los community managers (como cualquier otro profesional) también tienen unas tareas y rutinas que se deben cumplir cada día. Vamos a ver las más importantes:

1) Monitoring de las menciones

Un CM empieza su día con la revisión de las menciones en redes sociales de la marca a la que representa.

Es muy importante saber qué es lo que se dice sobre tu marca en internet.

Obviamente los CM’s no pueden trabajar las 24 horas, pero, las redes sociales no duermen, es decir, que cada segundo puede aparecer un tuit, una mención o un comentario que nos pueda afectar de manera tanto positiva como negativa.

En cualquier caso, su tarea principal es interactuar con los seguidores de la marca, de manera más adecuada posible (según lo marque la estrategia) y reaccionar lo antes posible.

2) Content management

Generar contenido de calidad, es la tarea más importante de un CM, ya que los usuarios utilizan las redes sociales para consumir contenido.

Hablando de las marcas y del social media branding, podríamos decir la frase: “Somos lo que publicamos”.

A través de los contenidos que se publican en nuestras cuentas, podemos crear nuestra propia imagen de marca o mejorar nuestra reputación a ojos de nuestros seguidores.

Siempre hay que tener en cuenta que existen diferentes tipos de contenidos (audio, imagen, texto, etc) y en algunos casos uno puede funcionar mejor que otro o inclusive, trabajar en equipo.

No debemos publicar siempre lo mismo o el mismo tipo de contenido. Podemos obtener más éxito si mezclamos temas y diferentes tipos de contenidos en nuestras publicaciones habituales.

La constancia, es uno de los puntos más importantes a la hora de hablar sobre contenidos. No podemos dejar las redes vacías durante largos periodos de tiempo, ni siquiera durante las vacaciones o fines de semana.

Al mismo tiempo, no podemos sobrecargar nuestras cuentas de nuevas publicaciones cada pocos minutos. Debemos adaptarnos a nuestro público y estrategia y encontrar el equilibrio en cada una de las redes en las que estemos presentes.

3) Atención al cliente

Las redes sociales son una de las mejores fuentes para conseguir feedback.

Otra de las tareas principales de los community manager es interactuar con la gente, con el fin de conseguir comentarios sobre los productos o servicios de sus empresas. Bastante a menudo las redes sociales también se utilizan como canales de soporte técnico o de atención al cliente.

En la mayoría de los casos este tipo de comunicación es mucho más rápido que la tradicional, como es la atención al cliente telefónica o por correo electrónico.

Las redes sociales son un excelente canal y una buena oportunidad para la empresa de mostrar cómo presta atención a sus clientes y seguidores, es decir, la importancia que tienen para ellas.

4) Análisis de la competencia

Los medios sociales en Internet, son unas plataformas excelentes para analizar y estudiar a nuestra competencia.

He comentado al principio, que con el desarrollo de las plataformas sociales, la mayoría de las empresas empezaron a participar en las redes sociales. Esto quiere decir que el mercado está lleno de jugadores y algunos de ellos pueden ser nuestros competidores directos.

Analizar los perfiles de la competencia nos puede traer varios beneficios:

Descubrir las estrategias de comunicación que utilizan las marcas para interactuar con su audiencia.

Contenido. Ver qué tipo de contenido publica nuestra competencia y cuál le ayuda a conseguir mayor engagement.

Colaboraciones. ¿Habéis escuchado alguna vez el término líder de opinión o “influencer”? Analizando a nuestros competidores, podemos encontrar a los perfiles más relevantes de un sector con los que ellos interactúan.

Esta es la mejor manera de obtener nuevas ideas o de descubrir los errores que no debes cometer en tus estrategias.

Conclusión

Ser community manager requiere de una capacidad de evolución y aprendizaje constante. Cada día aparecen nuevas herramientas, productos, etc. que afectan a las tareas diarias de estos profesionales.

En definitiva, si no posees un carácter curioso o eres propenso a los cambios, te será más difícil poder destacar en este sector digital.

Imagen de portada (influencer): Freepik