Service Blueprint Experiencia Cliente

Cómo diseñar servicios a través del Service Blueprint

Fuente: advenio.es

En esta entrada les hablaré de otra herramienta esencial para poder construir una excelente experiencia de uso para tus clientes: Service Blueprint. A diferencia del Customer Journey Map, que ya vimos con anterioridad, el Blueprint se centra más en los procesos y especificaciones que conlleva la prestación de un servicio.

El artículo de Lynn G. Shostack “How to Design a Service”, publicado en 1982 en el nº 16 del European Journal of Marketing, sienta las bases para lo que conocemos hoy en día como diseño de servicios, y más concretamente de la herramienta que hoy nos ocupa, el Service Blueprint.

Puntos a considerar para diseñar un Service Blueprint

Shostack considera que el mapa es la base para generar una visión más completa de los puntosa tratar a la hora de diseñar un servicio y que son éstos:

• usuario, línea de visibilidad o aquéllos procesos que se llevan a cabo frente al cliente y aquéllos que se desarrollan fuera de su alcance (back stage),
• puntos de interacción o situaciones donde el usuario se encuentra físicamente con la empresa que presta el servicio (considerando todo el ciclo de vida del servicio),
• los puntos críticos o aquéllos puntos débiles donde se produce un cuello de botella o una insatisfacción del cliente,
• los marcos temporales que permiten fijar los márgenes de tolerancia del servicio en términos de capacidad y que normalmente generan oportunidades de mejora,
• la rentabilidad, ya que podemos, y debemos, analizar en términos de rentabilidad cada una de las fases de prestación del servicio (uniendo tiempos de ejecución y percepción de calidad por ejemplo) y
• la posibilidad de réplica, o poder trasladar la misma experiencia de usuario a cualquier otro lugar donde podamos implantar nuestra empresa.

En definitiva, el Blueprint nos ayuda a definir como deben realizarse las interacciones entre clientes y empleados, además de establecer la forma en que los sistemas y las actividades que se realizan al otro lado del interface del servicio (esa línea de visibilidad que definiera Shostack) apoyan estas interacciones. Con ellos la empresa dispondrá de todos los elementos que requiere para lograr una prestación que realmente satisfaga las expectativas de los clientes logrando, en consecuencia, altos niveles de satisfacción.

Esta hoja de ruta nace de las conclusiones extraídas del Customer Journey Map. Una vez detectados los artefactos que hay que poner en funcionamiento para mejorar la experiencia, se trasladan a un documento visual que define lo que tiene que hacer la empresa para crear una experiencia única: comportamiento de empleados, sistemas a implementar, dispositivos necesarios, puntos de contacto relevantes…

¿Cuando es útil utilizar un Service Blueprint?

Estas son algunas de las consideraciones por las que deberías utilizar un Service Blueprint, pero seguro existen muchas otras (¿conoces alguna más?):

• Desear mejorar tu oferta de servicios. Saber cómo se está ofertando tu servicio es esencial para hacer frente a insatisfacciones o puntos críticos.

• Quieres diseñar un nuevo servicio que tiene puntos de contacto digitales y no digitales. El Service Blueprint es una herramienta excelente para examinar e implementar servicios complejos.

• Cuando intervienen muchas personas en la prestación del servicio el Service Blueprint puede ayudarte a coordinar la involucración de cada uno y gestionar esa complejidad.

• Cuando estés diseñando un servicio o producto involucrado en la producción de otros servicios. Comprender las interacciones de sus clientes con los servicios prestados por tus partners puede implicar una fluida experiencia del cliente.