Feedback por Mail

Cómo dar 'feedback' por correo electrónico y que la bandeja de entrada no sea la caja de Pandora

por Jocelyn K. Glei
trad. Teresa Woods

27.07.2017

Cuando se trata de alguna comunicación delicada –por ejemplo, dar y recibir feedback u opinión– el correo electrónico parece convertirse en una especie extraña de kryptonita. ¿Cuántas veces ha recibido usted una crítica mal redactada que le provocó un ataque de ira? ¿Cuántas veces ha enviado una evaluación sosegada a otra persona solo para que esta le responda con una indignación desproporcionada? ¿Qué tiene el correo electrónico que nos vuelve tan ineptos socialmente?

La raíz del problema es la falta de señas sociales. Normalmente, cuando nos comunicamos con otra persona cara a cara, e incluso por teléfono, percibimos aspectos como las expresiones faciales, gestos, posturas y el tono de voz. Después, y a partir de esa información, interpretamos de un modo u otro la información recibida. Sin embargo, cuando nos comunicamos por correo electrónico no existe ese bucle de retroalimentación social. Esto provoca lo que el psicólogo Daniel Goleman denomina un "sesgo de negatividad" natural hacia el correo electrónico. 

Goleman sostiene que si el emisor percibe un correo electrónico como positivo, entonces el receptor normalmente lo percibirá como neutro. Y si el emisor percibe el mensaje como neutro, el receptor lo interpretará habitualmente como negativo. En otras palabras, el correo electrónico se parece en realidad a la kryptonita. Es como si cada mensaje que se envíe reduzca automáticamente un par de grados su positividad antes de que lo reciba otra persona.

Eso significa que si tiene un trabajo en el que organiza y dirige a otras personas en remoto, en el que esté obligado a ofrecer su visión y críticas regularmente por correo electrónico, querrá cuidar  sus palabras con especial mimo para no perjudicar el compromiso y la motivación de su equipo.

Aquí tiene por tanto unos consejos sobre cómo dar su valoración por correo electrónico con tacto y humanidad:

- Empiece con agradecimientos. Cuando se critica algo o alguien, el primer paso es ser amable. A nadie le gusta encajar un golpe de negatividad desmedida directo desde su bandeja de entrada. Como han demostrado numerosos estudios, expresar agradecimiento y decir "gracias" representa una de las maneras más sostenibles de motivar a los empleados dentro del trabajo. También puede impulsar la productividad. Intente empezar el correo electrónico agradeciendo algún aspecto del trabajo ya realizado por el receptor. No es necesario que se propase. El inicio puede ser algo tan sencillo como: "¡Gracias por entregar esto tan rápido!" o "Esto nos proporciona un excelente punto de partida para nuestra reunión.".

- Dé instrucciones concretas y factibles. Proporcione al receptor del correo unas observaciones claras y constructivas centradas en cómo se debe avanzar. Evite las críticas generales y busque indicaciones concretas sobre cómo podría hacerse mejor el trabajo. Adopte un enfoque más cercano a la improvisación del "sí, y...". Por ejemplo, en vez de "esta presentación es demasiada larga", pruebe a escribir lo siguiente: "Esta presentación avanza en la dirección correcta, y si pudiéramos reducirla a unas 10 diapositivas estaríamos bien encauzados.".

- Evite los imperativos. A las personas les gusta sentir que tienen autoridad y control sobre su trabajo. Por eso, las frases imperativas como "haz esto", "ve allí" y "acaba aquello" les convierten en peones que siguen órdenes. Cuando valore un trabajo delicado, intente convertir en un hábito el uso de tiempos condicionales: "Podrías...", "Que te parecería si...". Parece un cambio mínimo en la forma de expresarse, pero sin embargo transmite una perspectiva totalmente distinta: usted tira la pelota al campo de la otra persona y respeta su derecho a tomar decisiones sobre qué hará, cuándo lo hará y cómo lo hará.

- Destaque los avances. Al cerebro humano le gusta experimentar la sensación de haber terminado algo: una persona siempre está más motivada cuando ve la línea de meta. Incluso si todavía falta para el final de un proyecto, plantear una petición a fin de completar un hito intermedio o cerrar un paso necesario puede resultar útil. El objetivo es ubicar dicha petición sobre una línea temporal y mostrar el avance que implica para que la persona afectada entienda lo siguiente: "Si hago esto, avanzaremos.".  

- Utilice la palabra "aún". Otro consejo para valorar y juzgar el trabajo ajeno es emplear la palabra "aún" siempre que sea posible. Fíjese en la diferencia entre decir "Estos diseños no cumplen con lo que yo quiero" y decir "Estos diseños aún no cumplen con lo que quiero". Como argumenta la psicóloga y profesora de la Universidad de Stanford (EEUU) Carol Dweck, añadir esa única palabra diminuta traslada a nuestro interlocutor a un proceso de aprendizaje y consecución en lugar de hacer que se sienta como un fracaso.

Cuando somos conscientes y tenemos en cuenta este sesgo de la negatividad, está claro que redactar correos electrónicos eficaces requiere aumentar la positividad de nuestro lenguaje. Lograremos mejores resultados si somos más claros sobre el componente emocional de nuestros mensajes y nos mostramos más considerados acerca de las emociones y sentimientos del receptor. Aunque puede no parecerle intuitivo al principio, dedicar un tiempo a mostrar empatía e incluir palabras de ánimo en los correos electrónicos realmente puede aumentar su eficacia. Sus clientes y compañeros tienen muchas más probabilidades de responder a cualquier petición si sienten que usted está de su parte.